Debatir y discutir a través de las (tan de moda) redes sociales, pero con cuidado, las cosas se pueden complicar si no nos gusta lo que escuchamos o estamos en el punto de mira de las críticas.
Aquí te proponemos 10 consejos importantes para lidiar con las críticas en la página de Facebook de mi empresa.
Facebook y Twitter se perfilan como las dos redes sociales más recurrentes para entablar discusiones interminables.
Atrás quedaron los foros y comunidades virtuales, ahora todo mundo quiere aportar su granito de arena desde las plataformas sociales.
Ya hablamos hace tiempo de los 10 errores más comunes que cometían las empresas durante su creación pero, en este caso, dejamos claro que, una vez creada la empresa, no debemos bajar la guardia.
Además de ser una alternativa muy práctica (puedes conectarte fácilmente desde el teléfono inteligente), las redes sociales gozan de gran popularidad entre un buen número de jóvenes.
No importa si tienes experiencia como administrador de una página de Facebook, todos alguna vez nos hemos sentido tentados a romper con el protocolo e intercambiar ideas. ¿Pero qué pasa cuando nuestras ideas son contrarias al resto?
Bueno, aquí entra a tallar la experiencia y el conocimiento. Las críticas bien respondidas no solo demuestran una actitud positiva y abierta, también hay una suerte de disposición para aprender de los errores.
Estos son nuestros 10 consejos para responder críticas en Facebook y Twitter:
1. Profesionales formados
Si tienes un equipo de profesionales a tu cargo, es indispensable que todos conozcan la regla primordial: “el cliente siempre tiene la razón”.
Administrar una página de Facebook es algo similar, vas a toparte con un gran número de críticas que debes responder con la misma cordialidad y seriedad.
2. Organiza posibles respuestas
Esto pasa por un tema de precaución. La experiencia nos enseña que durante el camino se presentarán muchos problemas. Prepara las soluciones con anticipación para realizar respuestas puntuales según cada demanda.
3. Regularidad
No hay nada más placentero que ofrecer un servicio personalizado. Haz un fuerzo por leer todos los comentarios de tus seguidores, especialmente aquellos que incluyen alguna crítica o discrepancia.
4. Verifica los hechos
Antes de ofrecer una respuesta asegúrate de verificar la raíz del problema. No respondas a menos que estés informado de la situación.
5. No hay apuro
No dejes que la presión de muchas críticas te impulse a realizar una respuesta prematura. Tómate el tiempo que sea necesario, pero no olvides que hay gente esperando.
6. No cambies de respuestas
Por nada del mundo vayas a cambiar de respuesta. En caso de omitir alguna aclaración, escribe un nuevo comentario corrigiendo el error. Eso sí, trata de que no sean muchos errores.
7. No entres en una batalla por tener la razón
Lo peor que puedes hacer es entrar en una discusión interminable por tener la razón. Evita las luchas por Facebook, pues no conducirán a nada bueno.
8. Mantén una actitud profesional
No pierdas los estribos, mantén una actitud positiva, profesional, y respetuosa. Recuerda que tu función es dar un buen servicio y no caer en las provocaciones.
9. Asegúrate de resolver cada situación
Si quieres clientes satisfechos, entonces asegúrate de resolver cada conflicto o situación que se presente.
10. Usa un lenguaje apropiado
Aunque algunas empresas han comenzado a adoptar el uso de un lenguaje coloquial, es preferible mantener la seriedad y el respeto en el trato con el cliente.
